אם ניקח את ציר הזמן של כל עסק, לרוב, אחוז הכי גבוה של לקוחות בעייתיים מופיע בתחילת הדרך. כאשר העסק חדש וגם בעליו רק לומד על התנהלות נכונה בעסק ואת דרכי הפעולה היעילות שיביאו לצמיחתו.
בתחילת דרכו כבעל עסק, לקוח בעייתי מהווה משקל גדול בהתפתחות העסק, כיוון שכל התעסקות עם לקוח כזה גוזלת זמן ולפעמים גם הפסד כספי. מצד שני בעל העסק לומד לזהות את הלקוחות הבעייתים ואת דרכי ההתמודדות מולם ומשפר את שירותיו כך שאת חלקם הוא הופך ללקוחות מרוצים ומחלקם נפרד לנצח.
לקוח בעייתי כמקור להתפתחות ולמידה
במהלך הקריירה שלנו כפרינלסר או עצמאי ניתקל מספר פעמים לא מועטות בלקוחות בעייתים שאת חלקם ניזכור גם לאחר עשור. הסוד הוא לנצל את ההזדמנות ולהשתמש בה כדי להקפיץ את העסק מבחינת התנהלות העסק, שירות שנספק והריווחיות שלו.
תמיד ניתן גם לפטר את הלקוח. ויתור על לקוח זהו לא דבר פשוט, במיוחד בתחילת חיי העסק כשכל פנייה להצעת מחיר זו חגיגה בפני עצמה. אבל ברגע שלומדים להגיד לא ללקוח בעייתי, זה מאפשר לנו, באופן מפתיעה, להרוויח יותר. כיוון שיש לנו יותר זמן לעסוק בעבודה ולהתנסות עם לקוחות חדשים. תמיד יש הזדמנויות חדשות ולקוחות חדשים. לכן, כשלא ניתן לפתור את הבעיות הנוצרות עם לקוח, תגידו לו "לא" בנימוס ותעברו ללקוח הבא איתו בנוסף לכל תוכלו להנות מכל תהליך העבודה.
אז איך ניתן לזהות לקוח בעייתי? על זה נדבר בהמשך, מה כן ניתן ללמוד מבעיות הצצות במהלך ההתקשרות עם לקוח לא לגמרי מושלם?
- הגדרה ברורה של שעות ודרך התקשרות
לקוח שלא מפסיק להתקשר, לשלוח הודעות בערבים ובחגים.
- כתיבת חוזה עבודה בו מציינים את כמות השינויים/ עדכונים שניתן לבצע הכלולים במחיר העסקה. כל שינוי מעבר יתבצע בתשלום נוסף.
לקוח שכל פעם מוסיף שינוי או עדכון במוצר או שירות, מבקש להוסיף "משהו קטן" כשבסופו של דבר הוא מבקש לקבל מוצר או שירות שהעלות שלו הרבה יותר גבוהה ממה שסוכם בתחילת הדרך.
- הסכם עבודה הכולל מחירון ברור ומפורט
לקוח הטוען כי הבטחת לו את השירות בעלות נמוכה בהרבה מהתמחור האמיתי שלו.
לקוחות בעייתיים – איזה בעייות קיימות אצלנו?
לקוחות בעייתייים יכולים לשקף לנו מה הם הבעיות בעסק או אפילו מה אנחנו, באופן אישי צריכים לשנות. הרי מדובר במערכת יחסים בין בני אנוש. לא משנה עם מדובר בלקוחות, בעובדים או בבני משפחה. עם כל אחד מהם ישנה דרך התנהלות מסויימת שבמידה ולא נעמוד בה נחווה קשיים ואי הבנות.
לכן, לאחר ניתוח של הלקוחות שלנו ומתוך ראיה קדימה של איזה לקוחות אנחנו כן נרצה לראות בעסק ולספק להם את שירותינו או את אחד מהמוצרים שלנו, נצטרך קודם כל לדעת לזהות את הלקוח הבעייתי, ורק אז, נוכל לפעול בהתאם ולהפוך אותו ללקוח מעולה או לפטר אותו. אז תמשיכו לקרוא..
איך לזהות לקוח בעייתי
אני חילקתי את הלקוחות הבעייתים ל 5 סוגים. יכולים להיות סוגים נוספות או שילוב בינהם. אשמח אם תחלקו עם כולנו, סוגים נוספים (יש למטה בסוף המאמר מקום לתגובות).
סוגי לקוחות בעיתיים
אם תתקלו בלקוח שעונה למספר הגדרות ביחד – תתרקחו ממנו, זה יחסוך לכם הרבה עצבים וזמן.
לקוח שלא שם לעצמו גבולות
מי הוא? לקוח שחושב שאתם עובדים ועונים במשך כל שעות וימות השבוע – 24/7. מבקשים להוסיף עוד שירות או מוצר קטנצ'יק, "בשביל ההרגשה הטובה". מבזבזים את זמנכם בשאלות ודרישות לא הגיוניות עד שאתם מאבדים את הסבלנות ובסופו של דבר הלקוח הזה גורם לכם להרגיש לא טוב, כי הוא יצא לקוח לא מרוצה ואתם השקעתם בו מאמצים רבים אבל גם מיותרים.
פתרון להתמודדות עם לקוח בעייתי
הגדירו קודם כל לעצמכם את שעות העבודה והמנוחה שלכם. לאחר מכן תודיעו ללקוחות על שעות בהם ניתן לפנות אליכם. קחו קצת ריחוק מהלקוחות. זה מעולה כשיש תקשורת טובה, אבל אל תהפכו את הלקוח לחבר (טוב, אולי אחרי סיום ההתקשרות העסקית). כשאתם בשעות מנוחה, אל תקראו מייל, אל תענו לשיחות או ווטסאפ או כל דבר הקשור לעבודה. קיבלתם שיחה בשבת? אל תענו, תשיבו עליה רק ביום ראשון, כך בפעם הבאה הלקוח יבין שאתם לא תטפלו בבקשה שלו בשבת גם אם יגיע אליכם לבית בדרישה זו.
לקוח כוחני או אלים מילולית
לקוח כזה יכול להיות בתחילת ההתקשרות אחד מהלקוחות הטובים והנחמדים, אבל.. כשמשהו ילך לא על פי רצונו או הדרישות שלו, אז ההוא יחשוף את פרצופו האמיתי. זה יכול לקרות כשתנסו להציב לו גבולות או לתעדף את ביצוע ההזמנה שלו ללא שום סיבה מוצדקת. אז, לקוח כזה יאיים להכפיש את שמכם, יגיד או יותר נכון יצעק מילים לא נעימות לעברכם, יאשים אותכם בטעויות שלא עשיתם כי הרי הוא תמיד צודק!
פתרון להתמודדות עם לקוח בעייתי
קודם כל לא להיגרר אחרי ההתנהגות של לקוח בעייתי. צריך להגדיר מראש את הגבולות על ידי חוזה עבודה מפורט בו מצויין מה כולל השירות ומהו גובה האחריות שאתם מספקים. בחוזה צריך לציין מה הם שעות העבודה ודרכי הפניה אליכם. תצמדו לחוזה שנחתם בינכם, כי ברגע שתסטו ממנו ולקוח מסוג הזה יזהה את חולשתכם, הוא ינסה למתוח עוד יותר את הגבולות. ברגע שיסורב – תזכו לתגובה ממנו שלא תמיד תהייה נעימה. אל תכנסו איתו לעימות, לא עם סוג לקוח כזה. זה פשוט לא יעבוד, זה רק יגביר את הלהט שבו.
לקוח החושב שיש לכם אינסוף זמן, כפי שיש לו
לקוח מסוג זה מצד אחד לוחץ ודוחף לסיים את הפרויקט, אבל ברגע שאתם פונים אליו לקבלת חומר או תשובה ממנו, הוא נעלם. לא משיב לא למייל, לא לווטסאפ ואפילו לטלפון! אבל הוא חוזר אליכם בסופו של דבר ומספק את החסר להשלמת הפרויקט. אבל יחד עם זאת טוען שאתם לא עומדים בלוחות זמנים. לקוח כזה ישאר לקוח לא מרוצה. הוא יכול לבקש פיצוי כספי על עיכוב ויצפה שתתיצבו במיידי ברגי שיהיה לו פרויקט חדש להציע.
פתרון להתמודדות עם לקוח בעייתי
אזכיר שוב את הצורך בחוזה עבודה. המבנה של החוזה חייב לכלול: תאריכים של תחילת ההתקשרות, מועדים עם תאריכי מסירה, תיקונים ועדכונים. אתם צריכים לדעת בדיוק מה כולל הפרויקט וכל החומר חייב להיות אצלכם, לפני תחילת העבודה. תתעקשו על מקדמה – זה מחייב את הצד השני. בחוזה יש לציין מה קורה במקרה ואחד הצדדים לא עומד בלוח הזמנים. על ידי חוזה עבודה כזה – תכניסו סדר וארגון, גם אם נדמה לכם שהעסק שלכם מספיק מסודר.
בנוסף, קחו את המושכות לידיכם, לקוחות אוהבים את זה. תשלחו מייל או ווטסאפ כתזכורת לפני המועדים שנקבעו בחוזה העבודה. תרשמו בבירור ובנימוס, מה יקרה במידה והלקוח לא ישלים את הדרוש, למשל "מתזכרת, היום אני ממתינה לקבל ממך את העיצוב שאותו תרצה לעדכן בדף הנחיתה. במידה ולא תוכל להעביר היום, אצטרך לעדכן את לוחות הזמנים בהתאם". אנשים לא מעכבים את מסירת החומר דווקא או כי לא בא להם. לרוב זה נובע מלחץ, קושי, בלבול או סדר יום שהם קבעו. כשהפניה תבוא מכם, זה יעזור וילחיץ קצת את הלקוח. הכי חשוב זה יחסוך זמן וכסף!
לקוח שכל הזמן שוכח וחוזר על עצמו
לקוח כזה לא זוכר על מה סוכם בשיחה הקודמת ששוחחתם, משנה את דעתו כל פעם מחדש. שואל שוב ושוב את אותה השאלה (לא בגלל שלא בוטח בכם או בודק אותכם) הוא פשוט לא זוכר. הוא יכול להגיב בנחמדות "סורי, לא זכור לי שאמרתי את זה" או בתוקפנות "אין מצב שביקשתי את זה, זה מכוער ואני שונא את זה" או "אל תאשים אותי בדברים שלא אמרתי".
פתרון להתמודדות עם לקוח
יש את אלה שיעדיפו להקליט כל שיחה, אבל קשה יותר לאתר את השיחות ולבדוק מתי ומה נאמר, אלא אם מעבירים את הנקודות החשובות על כתב ושולחים את הכל במייל ללקוח. השיטה הנכונה היא לאחר כל שיחה לשלוח מייל סיכום לצד השני. אם יש נקודות חשובות המשפיעות על הזמנה כולה או פרויקט, תבקשו מהלקוח להשיב למייל עם הסכמתו או נקודות לעדכון. זה יקל על שני הצדדים, כי תכלס אין צורך להיזכר מתי דיברתם ולמה היו עדכונים או שינויים בפרוייקט.
לקוח המעביר ביקורת/פרפקציוניסט
הוא יכול להיות פרפקציוניסט ולכן השירות או המוצר שמספקים לו חייב להיות מושלם. הוא יבחן כל פרט קטן וכמובן שהוא לא יהיה מספיק טוב, למרות שלפני כן סיכמתם את כל הפרטים. לפעמים הוא יכול לציין בבירור מה לא אהב ולפעמים יכול להגיד בכללי שהתוצאה לא נראת לו "משהו לא מסתדר לי" והוא צריך לשנות, את מה הוא לא יוכל לציין בבירור. לקוח כזה ימצא פגמים בכל דבר גם אם מדובר בפרוייקט או הזמנות שעשיתם לפני כן אלף פעם ללא שום ביקורת מצד הלקוח. הניסיון שלכם והעבודות שתציגו לו, לא יורידו את רמת הפיקפוק שלו ביכולתכם לעשות "בדיוק" את מה שהוא צריך כדי שהתוצאה תהייה מושלמת.
איך להתמודד עם לקוח כזה?
אם מזהים לקוח מסוג זה עוד לפני שהוא הפך ללקוח שלכם, מומלץ לסרב לו בנימוס. אם כבר הפך ללקוח, אז לפעול על פי חוזה מוגדר, פעמיים של סבבי תיקונים או כל דבר אחר, אבל רק פעמיים או שלוש (על פי מה שנכתב בחוזה עבודה). אם הלקוח מעוניין ביותר סיבובי תיקונים, אין בעיה רק בתוספת תשלום.
איך נוכל לצמצם את כמות הלקוחות הבעייתיים
| הגדרה מראש של ימים ושעות עבודה | תשתדלו לא לעבור על מה שסוכם מראש ותשתדלו להתאים את עצמכם לצרכים של הלקוח במסגרת ההגדרות ( אל תשכחו לשמור על ימי החופש והחגים – תעדכנו את הלקוחות מראש בימי החופש שלכם) |
| הגדרה של דרכי התקשרות | השמירה על דרכי ההתקשרות חלה על שני הצדדים. אם הגדרתם התקשרות דרך המייל ושיחת טלפון בלבד, אל תשלחו ללקוח הודעה בווטסאפ גם אם זה יותר נגיש וקל. |
| חתימה על חוזה עבודה מסודר | בחוזה יש לכלול את שלבי העבודה המפורטים, מועדי סיום לכל שלב, מחירים ועלויות נוספות במידה ויש צורך בעבודה נוספת. בנוסף סעיף בו כתוב מה קורה במידה ואחד מהצדדים (אתם או הלקוח) לא עומד בתנאי החוזה. |
| לא להיגרר אחר הלקוח | אם מדובר בלקוח אמוציונאלי, צעקני וכועס או כזה שמאשים אותכם בכל דבר (כשאתם לא אשמים בזה). במקום להתעצבן, להאשים אותו ולצעוק בחזרה – תשקפו את זה ללקוח ותגידו בעדינות שסוג תקשורת כזה לא מקובל עליכם. יחסי אהבה שינאה לא עוזרים לקידום מוצלח של המשימות. |
| אל תקבלו המלצות לאנשי מקצוע או הפניות ללקוחות חדשים מלקוח שקשה לכם לעבוד איתו. | בדרך כלל אנשים נמשכים לאנשים הדומיים להם, לכן רוב הסיכויים שלקוח בעייתי מכיר עוד מספר אנשים שיכולים להיות לא קלים לעבוד איתם. |
| תלמדו לקבל ביקורת | לא כל ביקורת היא ביקורת בונה. תשימו לב ממי אתם מקבלים את הביקורת. מי הוא הבן אדם, מה תפקידו, איך הוא הגיע למקום בו נמצא היום ומה הישגיו. אל תפסלו ביקורות מאנשים שהתקדמו בתחומם. ביקורות אלה יכולות לקדם גם אותכם, ללמוד ולשפר את העסק שלכם. |
| עם הזמן וניסיון תלמדו לזהות לקוחות בעייתיים | תוכלו לקרוא יותר, לשאול את הקולגות וללמוד מניסיון החיים איך לזהות ולהתמודד עם לקוחות אלה. |
| אל תהפכו למורים של הלקוחות הבעייתיים – זה לא ישנה אותם או יהפוך אותם ללקוחות שהייתם רוצים שיהיו | סביר להניח שרוב הלקוחות שלכם יהיו מעל גיל 18 ואף יותר מבוגרים . אל תנסו ללמד אותם, מה שההורים לא עשו בזמנו, כבר מאוחר לתקן. |
| תלמדו לסיים כל חוזה עבודה או פרוייקט בצורה הטובה ביותר (גם אם הוא מסתיים באמצע ולא מגיע לסופו) | לאחר מריבות וכעסים, הפרוייקט הסתיים! הרגשה טובה שלא תצטרכו לשמוע עוד מלקוח בעייתי. סיבה טובה להגיד שלום בצורה יפה. אבל גם אם החלטתם באמצע הדרך שאתם חייבים להיפרד, תציעו ללקוח אפשרות נוספת. יש מתחרים בכל תחום, גם בשלכם ובמחיר אפילו זול יותר. |
| אל תחששו להעביר לקוח בעייתי למתחרים | אתם תרוויחו שקט, הלקוח ימשיך את הפרוייקט והמתחרה יקבל לקוח שאולי ידע יותר טוב להתמודד איתו והוא לא יהיה הלקוח הבעייתי שלו. |
| הכי חשוב: תהיו רגועים עד כמה שניתן | אל תקחו ללב את כל הנאמר כלפיכם על ידי לקוח בעייתי. כל עוד אתם עושים את העבודה על הצד הנכון ובצורה הכי טובה שאתם יכולים, אתם יכולים לישון בשקט. |
איך להתנהל מול לקוח בעייתי או לקוח לא מרוצה
קודם כל תנסו לשוחח ולהבין מה מפריע או מה לא מסתדר. האם מדובר ביחסי אנוש או מדובר בנושא מקצועי? השירות, המוצר האיכות? מה מפריע ללקוח. כאשר תגלו את הנקודה הזאת, קל יהיה לדעת אם זה משהו שניתן לתקן או להחליף או שאין פתרון לבעיה. ישנם מקרים בהם דעה נוספת, שלישית יכולה לעזור. תמצאו "צד ג" שמגיע מנקודת מבט אובייקטיבית. כך יתכן ותוכלו לתקן בעייה כללית הקשורה לעסק ולאו דווקא ללקוח.
במידה וקיים ויכוח החוזר על עצמו, גם במקרה הזה צריך לדבר ולהבין האם מדובר במשהו נקודתי או במגמה כללית. לפעמים עדיף לוותר ולהרוויח לקוח מרוצה מאשר להשאר בדעה משלך וללא לקוח.
יש מקרים בהם לא מסתדרים עם לקוח. לא מסתדרים באופי, אנחנו שונים וזה בסדר. אבל אולי יש אפשרות שעובד אחר יתנהל ויעבוד מול הלקוח? מישהו יותר סבלני או באותו ראש של הלקוח?
כשמדובר בנזק הנגרם מעבודה מול לקוח בעייתי, אם זה בזבוז זמן, הפסד כספי או פגיעה בתדמית העסק, לפעמים משתלם יותר "לפטר את הלקוח".
איך לפטר את הלקוח הבעייתי?
קודם כל תעלו את הנושאים הבעייתיים ומה שמפריע לכם. יתכן ובדו – שיח גלוי ופתוח תוכלו לפתור את הבעיות שהעלתם. אם הצד השני לא מוכן לשנות את גישתו ונשאר תחת ההגדרה של "לקוח בעייתי". ניתן לשקול לסיים את ההתקשרות איתו ולהגיד בצורה מנומסת "תודה, אבל אני נאלצת לסיים את חוזה העבודה ביננו, החברה לא יכולה להמשיך לעבוד תחת הדרישות שלך, אלא רק בתנאי שהתשלום יעלה" (כדי לפטר אותו סופית, תנו הצעת מחיר גבוהה פי 3 מהמקובל). כל זה בתנאי שאתם לא מפרים את חוזה העבודה.
לסיכום
לקוח מתלונן זה לא תמיד רע. הוא יכול להאיר את תשומת ליבכם על משהו שלא הייתם מודעים לו או חשבתם לשפר. תלמדו לקבל ביקורת בונה ובכך תשפרו את העסק. כך לקוחות שיבואו אחרי הלקוח הבעייתי יהנו מהשינוי ולא יהפכו גם הם ללקוחות בעייתיים. לקוח שמתלונן כנראה רוצה לקבל שירות מכם ולכן נשאר ומנסה לשפר את העסק ולא לעבור למתחרים שלכם. אם ניסיונות לשפר את האינטרקציה בינכם ולהתגבר על בעיות שעולות במהלך העבודה לא נפתרות, תמיד אפשר לפטר את הלקוח הבעייתי ולהציע לו לעבוד עם קולגות מהתחום.
